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Mediação de conflitos: conheça as principais técnicas usadas para solucionar um impasse

*Ana Luiza Isoldi.

Os mediadores utilizam ensinamentos de diversas áreas como Direito, Psicologia, Comunicação, Sociologia, Administração de Empresas, entre outras

A mediação é um processo que pode ser exercido por qualquer pessoa capacitada (há cursos específicos na área) e que objetiva a resolução satisfatória de um impasse. No entanto, ao contrário do que possa parecer, a solução de um conflito requer habilidades multidisciplinares.

De acordo com Ana Luiza Isoldi, presidente da Comissão de Mediadores do Conselho Nacional das Instituições de Mediação e Arbitragem (Conima), o processo de mediação tem várias fases, que envolvem: preparação, abertura, investigação, agenda, comunicação, levantamento de alternativas, negociação e escolha de opção e fechamento. A técnica a ser utilizada depende da etapa do procedimento. "O mediador deve lançar mão de preceitos do Direito, da Psicologia, da Comunicação, entre outras áreas de conhecimento. Mediadores despreparados não levam em conta algumas etapas e partem para uma mediação sem critérios", afirma a especialista.

Segundo conta, as técnicas mais usadas durante o procedimento são a escuta ativa, o parafraseamento, a formulação de perguntas, o resumo seguido de confirmações, o caucus, o brainstorming e o teste de realidade.

Com a escuta ativa, o mediador estimula os mediandos a se ouvirem um ao outro, proporcionando a expressão das emoções; no parafraseamento, o mediador reformula as frases sem alterar seus sentidos com o intuito de organizá-las, sintetizá-las e neutralizar os conteúdos; a partir da formulação de perguntas, o mediador faz indagações pertinentes à compreensão do conflito para explorar soluções viáveis; o resumo seguido de confirmações permite que os mediandos observem como seus relatos foram registrados; no caucus (em latim significa "copos" - linguagem figurada que indica um encontro amistoso), o mediador promove encontros em separado com os mediandos, sob confidencialidade; o brainstorming (em inglês, tempestade de idéias), muito usado na Publicidade e em ações de Marketing, incentiva a criatividade e faz com que os mediandos possam expressar o que vêm na mente para garimpar as idéias mais valiosas; por fim, o teste de realidade, busca uma reflexão objetiva dos mediandos acerca do que está sendo colocado ou proposto.

Por fim, ressalta Ana Luiza Isoldi que "os interessados em utilizar o processo de mediação devem estar atentos à formação técnica e ética de um mediador, devendo tomar como referência as diretrizes das instituições reguladoras".

*Ana Luiza Isoldi - presidente da Comissão de Mediadores do CONIMA - Conselho Nacional das Instituições de Mediação e Arbitragem

Fonte: OFICINA DE MÍDIA



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